La Méthodologie 

 

 

ACADEMICS s’engage à appeler chaque entreprise au moins 3 fois à des heures et jours différents pour obtenir une réponse et générer un contact argumenté (CA) géré par le logiciel COHERIS, puis à appeler de nouveau jusqu’à l’obtention de l’objectif client. ACADEMICS s’engage aussi à réceptionner l’intégralité des éléments et en vérifier la lecture.
 
 
 
 
I. PLANNING ET PREPARATION DES OUTILS
 
 
 
-8 à 11 jours avant le début de la campagne : Présentation des équipes au sein du Centre de Relation Clients via Visio Conférence, Skype ou par téléphone : Echange sur la campagne et pré-briefing.
 
-8 jours avant le début de la campagne : La CCI cliente s’engage à envoyer le(s) fichier(s) cible(s) avec un onglet pour chaque CCIT, les noms des conseillers spécialisés par territoire en vue de proposer un rendez-vous à l’entreprise qui en émet ce souhait, leurs coordonnées, mails et numéros de téléphone (Si la CCI cliente le souhaite, ACADEMICS pourra positionner les RDV pour les conseillers sur leurs agendas Outlook avec un accès DSI et l’accord des conseillers). La CCI cliente s’engage aussi à envoyer les guides d’entretiens (Présentation de la CCI, de ses services…). ACADEMICS propose différents scripts et guides argumentaires adaptables et à disposition pour la CCI cliente, concernant tous les services CCI. Ils peuvent être corrigés et adaptés par la CCI cliente. 
 
-3 jours ouvrés avant la campagne : Validation du reporting des résultats, mode et fréquence de transmission quotidienne, hebdomadaire, et mensuelle (selon les desideratas de la CCI Cliente), paramétrage du système de GRC, modes d’importation et d’exportation des fichiers (Excel, Word….), sécurité, confidentialité, validation définitive de l’argumentaire, mise en place des données et des dossiers Excel, phase de test « en live » de l’argumentaire avec l’équipe sélectionnée.
 
-2 jours avant la campagne : Tests de tous les paramètres : Internet, téléphonie et logiciel avec prise en compte des anomalies et rectifications
 
-1 jour avant la campagne : Réponses aux questions et interrogations d’ACADEMICS et de la CCI Cliente.
 
-Début de l’opération / Fin de l’opération : Le planning peut être ajusté selon les désirs de la CCI Cliente. En revanche, il est nécessaire de garder le temps imparti entre les étapes.
 
-Remise du bilan de fin de campagne : L’ensemble du bilan de campagne, avec compilation des données, sera transmis au maximum une semaine après la fin de l’opération.
 
 
 
II. PREPARATION DE L’EQUIPE 
 
 
-Sélection des téléconseillers 
-Correction des argumentaires de la CCI cliente ou de l’école
-Essais « en live » des argumentaires avec coaching
-Détection des améliorations et mise au point avec la CCI cliente ou l’école
 
-Débriefs clients : 
 
-Utilisation de l’argumentaire : Plusieurs modèles de scripts d’appels sont transmis par ACADEMICS à la CCI cliente ou à l’école. Ces dernières peuvent y apporter des modifications ou en créer une autre version.     
-Test des appels en temps réel : Par l’équipe sélectionnée avec l’argumentaire sélectionné et choisi.
 
 
 
III- REALISATION DES APPELS 
 
 
 
Les appels sont passés entre 8h30 et 17h30 selon les horaires adaptés aux différentes catégories de cibles à contacter.
 
Exemple : Les restaurateurs ne sont pas contactés entre 11h et 15 h. (Ceci est paramétré dans le logiciel en fonction du code APE).
 
 
A – Compte-rendu quotidien 
 
-Chaque jour, un rapport détaillé est envoyé au chef de projet sur les appels effectués avec des notes. Chaque conversation à valeur ajoutée est notée sur les commentaires (Souhaits de RDV exprimés, changements de nom, de propriétaire…).
 
B – Gestion des appels 
 
-Rappels des prospects absents : Système GRC qui gère automatiquement les rappels et les réponses non-obtenues : Il est paramétré pour réaliser jusqu’à 3 appels minimum, au total et à des heures et des jours différents. 
 
C –Gestion des contacts nécessitant des réponses spécifiques 
 
-Le superviseur effectue l’extraction des entreprises contactées chaque jour et les transmet via e-mail au chef de projet concerné au sein de la CCI cliente, et ce sur un fichier Excel.
-Sont précisées la qualification du fichier avec ses mises à jour, remarques, questions ou difficultés exprimées de chaque ressortissant, les OK (fiches complètes), refus de renseignement… ainsi que les requêtes des entreprises : Souhaits de RDV avec un conseiller (transmission, cession, formation…), Demande de rappel dans 6 mois…
 
 
IV - STATISTIQUES DE LA CAMPAGNE 
 
 
 
Le système GRC, COHERIS mode SAS qu’ACADEMICS utilise, permet l’extraction de statistiques en temps réel même sur les campagnes en cours. 
 
 
ACADEMICS communique les statistiques au quotidien et en cumul de campagne :
 
-Nombre d’entreprises jointes,
-Nombre de fiches qualifiées complètes, avec les bonnes coordonnées retravaillées,
-Nombre d’entreprises injoignables malgré 3 appels
-Nombre de Contacts Argumentés (argumentaire déroulé en entier et réponses apportées)
-Nombre de OK, fiche complète (accords et commentaires si nécessaire)
-Nombre de fiches remplies avec toutes les requêtes administrées et avec le numéro de portable du dirigeant (si ce dernier souhaite le transmettre), le mail, ou autre (si demandé par la CCI cliente)
-Nombre de souhaits d’être recontacté ou de prendre RDV avec un conseiller CCI, avec les commentaires
-Nombre d’entreprises n’ayant pas encore pris de décision relative au sujet de l’appel,
-Résultats déclaratifs des appels : Accord, Refus, Pourquoi…
 
 
V - BILAN FINAL DE LA CAMPAGNE
 
 
En plus des rapports quotidiens, le rapport final sera fourni après 7 jours maximum en fin de campagne.
 
 
Il contiendra les éléments suivants :
 
 
-Rappel des résultats quantitatifs globaux et par CCIT,
-Eclairage qualitatif sur les réactions des entreprises.
 

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