Méthodologie

DÉCOUVREZ NOS MÉTHODES

Notre Centre de Relation Client s’engage à appeler chaque entreprise au moins 3 fois à des heures et jours différents pour obtenir une réponse et générer un contact argumenté géré par notre logiciel, puis à appeler de nouveau jusqu’à l’obtention de l’objectif client.

Nous nous engageons aussi à réceptionner l’intégralité des éléments et en vérifier la lecture.

PLANNING ET PRÉPARATION DES OUTILS

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  • 8 à 11 jours avant le début de la campagne :

    Présentation des équipes au sein du Centre d'appels via visio conférence ou par téléphone.
    Echange sur la campagne et pré-briefing.

  • 3 jours ouvrés avant la campagne :

    Validation du reporting des résultats, du mode et fréquence de transmission quotidienne : hebdomadaire ou mensuelle (selon les desideratas de la CCI Cliente).
    Nous paramétrons notre système GRC , modes d’importation et d’exportation des fichiers (Excel, Word….).
    Nous garantissons la sécurité et la confidentialité.
    Pour finir nous validons avec vous la version définitive de l’argumentaire avant la mise en place des données et des dossiers Excel.
    Nous réalisons une phase de test « en live » de l’argumentaire avec l’équipe sélectionnée.

  • 1 jour avant la campagne :

    Réponses aux questions et interrogations d’ACADEMICS et de la CCI Cliente.

  • Début de l’opération / Fin de l’opération :

    Le planning peut être ajusté selon les désirs de la CCI Cliente. En revanche, il est nécessaire de garder le temps imparti entre les étapes.

  • 8 jours avant le début de la campagne :

    La CCI cliente, l'école ou l'organisme s’engage à envoyer le(s) fichier(s) cible(s) avec un onglet pour chaque CCIT, les. La CCI cliente s’engage aussi à envoyer les guides d’entretiens (Présentation de la CCI, de ses services…).
    Notre call center propose différents scripts et guides argumentaires adaptables et à disposition pour la CCI cliente, concernant tous les services CCI.
    Ils peuvent être corrigés et adaptés par la CCI cliente.

  • 2 jours avant la campagne :

    Tests de tous les paramètres : Internet, téléphonie et logiciel avec prise en compte des anomalies et rectifications.

  • Remise du bilan de fin de campagne :

    L’ensemble du bilan de campagne, avec compilation des données, sera transmis au maximum une semaine après la fin de l’opération .

PRÉPARATION DE L’ÉQUIPE

  • Sélection des téléconseillers

  • Correction des argumentaires de la CCI cliente ou de l’école

  • Essais « en live » des argumentaires avec coaching

  • Détection des améliorations et mise au point avec la CCI cliente ou l’école

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BRIEFING CLIENTS

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  • Utilisation de l’argumentaire :

    Plusieurs modèles de scripts d’appels sont transmis par notre centre d'appels à la CCI cliente, à l’école ou à l'organisme. Ces dernières peuvent y apporter des modifications ou en créer une autre version.

  • Test des appels en temps réel :

    Par l’équipe sélectionnée avec l’argumentaire sélectionné et choisi.

RÉALISATION DES APPELS

  • Compte-rendu quotidien

    Chaque jour, un rapport détaillé est envoyé au chef de projet sur les appels effectués avec des notes. Chaque conversation à valeur ajoutée est notée sur les commentaires. (Souhaits de RDV exprimés, changements de nom, de propriétaire…).

  • Gestion des appels

    Rappel systématique des prospects absents.
    Notre Système GRC gère automatiquement les rappels et les réponses non-obtenues.
    Il est paramétré pour réaliser jusqu’à 3 appels minimum, au total et à des heures et des jours différents.

  • Gestion des contacts nécessitant des réponses spécifiques

    Le superviseur effectue l’extraction des entreprises contactées chaque jour et les transmet par e-mail au chef de projet concerné au sein de la CCI cliente, et ce sur un fichier Excel.

  • Sont précisées la qualification du fichier avec ses mises à jour, remarques, questions ou difficultés exprimées de chaque ressortissant, les OK (fiches complètes), refus de renseignement… Ainsi que les requêtes des entreprises : Souhaits de RDV avec un conseiller (transmission, cession, formation…), Demande de rappel dans 6 mois…

Les appels sont passés entre 8h30 et 17h30 selon les horaires adaptés aux différentes catégories de cibles à contacter.
Exemple : Les restaurateurs ne sont pas contactés entre 11h et 15 h. (Ceci est paramétré dans le logiciel en fonction du code APE).

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STATISTIQUES DE CAMPAGNE

Le système GRC qu’utilise notre call center permet l’extraction de statistiques en temps réel même sur les campagnes en cours.

ACADEMICS communique les statistiques au quotidien et en cumul de campagne :

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  • Nombre d’entreprises jointes

  • Nombre d’entreprises injoignables malgré 3 appels

  • Nombre de fiches qualifiées complètes, avec les bonnes coordonnées retravaillées

  • Nombre de Contacts Argumentés (argumentaire déroulé en entier et réponses apportées)

  • Nombre de OK, fiche complète (accords et commentaires si nécessaire)

  • Nombre de fiches remplies avec toutes les requêtes administrées et avec le numéro de portable du dirigeant, le mail, ou autre.

  • Nombre de souhaits d’être recontacté ou de prendre RDV avec un conseiller CCI, avec les commentaires

  • Nombre d’entreprises n’ayant pas encore pris de décision relative au sujet de l’appel

  • Résultats déclaratifs des appels : Accord, Refus, Peut Être.

BILAN FINAL DE CAMPAGNE

En plus des rapports quotidiens, le rapport final sera fourni après 7 jours maximum en fin de campagne.

Il contiendra les éléments suivants :

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  • Rappel des résultats quantitatifs globaux et par CCIT

  • Pilotage :
    Objectif/jours/personne en fonction des campagnes mensuelles

  • Eclairage qualitatif sur les réactions des entreprises.

  • Coût horaire des campagnes en moyenne : 22 à 30 €HT/heure/pers
    Prix en fonction du temps passé